Резюме. Схема взаимодействия с взыскательным пациентом включает 5 аспектов: 
1. Мотивация пациента к проведению профгигиены перед любым стоматологическим вмешательством. 
2. Мотивация пациента к осуществлению плановой профгигиены с рекомендованной частотой после лечения и после очередной профгигиены. 
3. Доказательность “здесь и сейчас” мастерства гигиениста в расчете на взыскательного пациента. Техника “Озвучание содержания профессиональной чистки перед ее началом”. Техника “Обсуждение выборочных данных анкеты об общем здоровье и пояснение их связи с состоянием гигиены полости рта”. Техника “Выполнение основных процедур проводимой чистки при синхронном общении с пациентом”. 
4. Индивидуализированная информация об уходе за зубами и деснами с учетом проведенного лечения, состояния гигиены и общего здоровья пациента. 
5. Включение сценариев личного медицинского сервиса гигиениста.
Ключевые слова: психология в работе гигиениста стоматологического, ориентация на взыскательных клиентов, мотивация к профессиональной гигиене, доказательное мастерство гигиениста, схема предоставления услуг, сценарии личного медицинского сервиса, увеличение доходов гигиениста и клиники.

The hygienist increases his workload and income of the clinic by changing the scheme of providing services (V.V.Boyko, O.A.Maimistova).
Summary. The scheme of interaction with a demanding patient includes 5 aspects: 
1. Motivation of the patient to perform professional hygiene before any dental intervention. 
2. Motivation of the patient to carry out planned occupational hygiene with the recommended frequency after treatment and after the next occupational hygiene. 
3. Evidence of the “here and now” skill of the hygienist based on the demanding patient. The technique of “Voicing the content of professional cleaning before it begins.” Technique “Discussion of sample questionnaire data on general health and explanation of their connection with the state of oral hygiene”. Technique “Performing basic cleaning procedures with synchronous communication with the patient”.
4. Individualized information about the care of teeth and gums, taking into account the treatment, the state of hygiene and the general health of the patient.
5. Inclusion of scenarios of the personal medical service of the hygienist.

Key words: psychology in the work of a hygienist, orientation to discerning clients, motivation for professional hygiene, evidence-based skills of a hygienist, service delivery scheme, scenarios of personal medical service, increase in income of a hygienist and a clinic.

По нашим наблюдениям, типичный вариант проведения профессиональной гигиены проявляется так:

• Гигиенист стоматологический (в последующем — “гигиенист”) озабочен выполнением технических аспектов процедуры, чему его активно обучают сегодня.
• Общение с пациентом сводится к минимуму: специалист вежлив и приветлив, сначала представляется, затем спрашивает о том, что беспокоит в полости рта.
• По ходу чистки информирует о предстоящем этапе “сейчас я буду…” и предупреждает о возможных ощущениях при выполнении некоторых процедур.
• В заверении приема в зеркале показывает достигнутый результат.
• Более продвинутый гигиенист в завершении приема рекомендует средства по уходу за полостью рта — зубные щетки, зубные пасты, флоссы, ирригатор. Объём информации бывает значительным, запомнить его пациенту сложно, однако в письменном виде ничего не даётся.
• Предлагает подписать Информированное добровольное согласие на проведение гигиены. Почему-то обычно это делается после, а не перед процедурой; очевидно, допускается, что пациент безусловно согласен с тем, что сказано в этом документе.
• Называется желательный срок следующего обращения к гигиенисту с учетом отмеченного состояния полости рта.

Выводы:

• Схема общения с пациентами большинства гигиенистов механистична, однообразна, не имеет конкурентных преимуществ.
• Она не ориентирована на современного взыскательного получателя услуг, который хочет убедиться в оправданности стоимости услуг и их качестве.
• Она не передает получателю услуг осязаемое мастерство специалиста.
• Гигиенист активно не ориентирован на увеличение доходов — своих и клиники.

Схема взаимодействия с взыскательным пациентом должна включать 5 дополнительных аспектов.

Аспект 1. Мотивация пациента к проведению профессиональной гигиены перед любым стоматологическим вмешательством. Надо знать и четко, кратко, профессионально грамотно называть главный аргумент: “Прежде чем лечить что-либо, необходимо в максимальной степени убрать из полости рта микробную среду и тем самым снизить ее негативное влияние на результаты лечения”. Можно показать пациенту зубной налет, локализацию зубных отложений.

Указав пациенту главный аргумент, нужно привести дополнительные аргументы проведения гигиены в контексте предстоящего пациенту лечения — терапия, ортопедия, хирургия, имплантация, пародонтология, ортодонтия, отбеливание зубов. Такие аргументы свидетельствуют о высоком уровне профессионального мастерства гигиениста. Например, перед проведением терапевтического лечения уместно привести такие дополнительные аргументы:

• после гигиены нередко можно обнаружить кариозный процесс, скрытый твердым или мягким зубным налетом;
• чистка восстанавливает естественный цвет зубов — бесплатно получаем дополнительный эффект;
• при постановке пломбы ее цвет можно хорошо подобрать к цвету зуба;
• новые методики лечения требуют предварительное проведение гигиены;
• отличить кариес от пигментного пятна, чтобы не лечить его и брать за это деньги.

(См. подробно о дополнительных аргументах в пособии “Гигиена полости рта: коммуникативные, юридические и психологические аспекты. Алгоритмы и скрипты для стоматологов и гигиенистов”).

Аспект 2. Мотивация пациента в обязательном порядке к осуществлению плановой профессиональной гигиены с рекомендованной частотой после проведенного лечения и после очередной профессиональной гигиены. Можно назвать восемь аргументов, способствующих увеличению доходов гигиениста и клиники. Наблюдения показывают, что гигиенисты такую мотивацию либо не проводят, либо она ограничена в объёме и не способствует увеличению посещений плановой гигиены.

Восемь аргументов, мотивирующих пациента к проведению плановой профессиональной гигиены:

• Здоровье — расскажите, на какие показатели общего здоровья может негативно повлиять плохая гигиена полости рта (для этого гигиенист должен работать с анкетой о соматическом здоровье пациента, которая заполняется перед лечением (см. ниже).
• Кариес — скажите о том, что плохая гигиена является причиной кариеса, особенно в зоне проведенного лечения — поставленной пломбы, фиксации ортопедической или ортодонтической конструкции.
• Заболевания пародонта — микробная бляшка играет огромную роль в запуске механизма воспаления десен.
• Цвет зубов — отметьте, что профессиональная гигиена отбеливает зубы до их естественного цвета.

в стоматологии

• Свежесть дыхания — устраняется неприятный запах изо рта (если он не вызывается соматическими нарушениями).
• Приятность в общении — пациенту важно осознавать такое свое состояние и не концентрироваться на препятствиях в коммуникации с партнерами.
• Деньги — за различными мотивирующими факторами просматриваются материальные интересы пациента, что можно отмечать в обоснованных случаях.
• Сохранение гарантий — проведение профессиональной гигиены в назначенные сроки является одним из условий соблюдения клиникой гарантийных обязательств после любого стоматологического лечения.

Внимание! Сроки проведения плановой профессиональной гигиены должны быть согласованы с пациентом. Также надо получить его согласие на то, что накануне он получит приглашение на профессиональную гигиену в удобной для него форме — телефонный звонок или СМС.

Обязательно введите в клинике систему информирования и записи пациентов на профессиональную гигиену. Это обеспечит вам дополнительные доходы.

Аспект 3. Доказательность “здесь и сейчас” мастерства гигиениста в расчете на взыскательного пациента.

Доказательность мастерства предполагает использование трёх психологических техник:

Техника 1. Озвучание содержания профессиональной чистки перед ее началом.

Такое озвучание несет психологическую нагрузку: построено по “принципу контраста” — ваши конкуренты так не начинают проведение гигиены, а сразу берут инструменты и “пошло-поехало”; подчеркивает наличие у вас четкого плана действий — это импонирует деловым и конкретно мыслящим людям; внушает мысль о том, что вы взаимодействуете с пациентом — это достигается чередованием в содержании гигиены местоимений Я, ВЫ, МЫ, ВМЕСТЕ, передающих, кто и как будет участвовать в происходящем (элементы нейролингвистического программирования): “В процессе гигиены мы сделаем следующее:

• Вы расскажете о том, как скоро (по вашим наблюдениям и ощущениям) у вас появляется необходимость в очередной раз проводить профессиональную гигиену.
• Затем я осмотрю вас и расскажу о проблемных участках полости рта, принимая во внимание состояние гигиены.
• Я поясню, для чего проводится профессиональная гигиена перед предстоящим вам лечением.
• Вместе посмотрим, есть ли показатели вашего общего здоровья, которые могут реагировать на состояние гигиены в полости рта (по данным анкеты, которую вы заполнили).
• Вы расскажете о том, как обычно чистите зубы.

• Я дам советы по уходу за вашими зубами и деснами, исходя из их состояния и моего опыта.
• Я расскажу (напомню) о стоимости гигиены.
• И поясню, как соблюдение гигиены полости рта связано с выполнением гарантий на проведенное лечение”.

Примечание: при информировании о содержании чистки гигиенист может помочь своей памяти, воспользовавшись “шпаргалкой”: имейте вышеприведенный текст в руках (лучше заламинировать его с целью многократного применения) или откройте текст на экране прикресельного монитора и зачитывайте его как инструкцию, которой вы обычно следуете. Использование заготовленного текста устранит привычку импровизировать с расчетом на свое “речевое искусство” и придаст объективность вашим намерениям.

Техника 2. Обсуждение выборочных данных анкеты об общем здоровье и пояснение их связи с состоянием гигиены полости рта.

Содержательный, четкий комментарий к показателям здоровья просвещает пациента, укрепляет авторитет гигиениста, доказывает его профессионализм. Обычно гигиенисты не просматривают анкету о соматических показателях, или она плохо составлена, или гигиенисты не обучены работать с анкетой и показывать двусторонние связи соматического здоровья пациента с состоянием полости рта.

• Таблица Синхронизация общения гигиениста стоматологического с выполняемой процедурой

в стоматологии

• основная работа проводится на первой профгигиене;
• каждый последующий прием надо начинать с обращения к анкете, делая это так, чтобы пациент заметил и позитивно оценил вашу заботу о его здоровье:

— контролируйте самочувствие пациента в день приема, ориентируясь на данные анкеты;

— интересуйтесь, нет ли обострений отмеченных заболеваний;

— принимаются ли какие-либо препараты. Особое впечатление на пациентов производит тот факт, что гигиенист, не глядя в анкету, помнит о его заболеваниях и интересуется динамикой и самочувствием перед приемом. Не считайте за труд перед лечебным приемом взглянуть в анкету пациента, чтобы затем, когда он окажется перед вами, приятно удивить его “своей памятью”.

Техника 3. Выполнение основных процедур проводимой чистки при синхронном общение с пациентом (если он к этому расположен).

“Синхронное общение” исключает стереотипы поведения гигиенистов: одни, выполняя процедуры, играют в молчанку; другие ограничиваются называнием предстоящей манипуляции, например, “сейчас буду использовать ультразвук”; третьи добавляют к сказанному: “буду удалять поддесневой зубной камень и пищевые остатки”, а кто-то перед чисткой излагает информацию о всех этапах предстоящей работы. Гигиенист овладевает техникой “Синхронное общение”, руководствуясь таблицей, которая показывает: “что делаем”, “какой это дает результат”, “какие ощущения, реакции при этом бывают”, “что нужно подсказать пациенту”. Техника используется, если пациент вовлекается в происходящее.

Осуществляя наиболее важные, по вашему мнению, гигиенические манипуляции в конкретной клинической ситуации, старайтесь пояснять их смысл и достигаемый эффект. Это доказывает ваше мастерство.

Аспект 4. Индивидуализированная информация об уходе за зубами и деснами с учетом проведенного лечения, состояния гигиены и общего здоровья пациента.

Гигиенист должен знать информацию об особенностях ухода:

• за сверхчувствительными зубами;
• за зубами после отбеливания;
• после постановки брекетов;
• после постановки коронок на имплантаты;
• при пародонтите;
• при заболеваниях сердца;
• в период беременности и менопаузы;
• при онкологических заболеваниях;
• после проведенного комплексного лечения (оперативное лечение, лучевая и химиотерапия);
• при заболеваниях эндокринной системы;
• при уходе за полостью рта в различных возрастных категориях (детский, подростковый, пожилой, старческий);
• у людей с заболеваниями ЦНС, сопровождающимися двигательными и психическими расстройствами.

(См. подробно “Гигиена полости рта: коммуникативные, юридические и психологические аспекты. Алгоритмы и скрипты для стоматологов и гигиенистов”).

Аспект 5. Включение сценариев личного медицинского сервиса гигиениста. Сценарии доказывают проявление заботы, внимания и уважения к пациенту и упреждают конфликты.

Вот какие сценарии должен проигрывать гигиенист в общении с пациентами: “Я всегда рядом”, “Советую не медлить с лечением”, “Я все время посылаю пациенту позитивную психическую энергию”, “Я очень заботливо отношусь к вам”, “Огнетушитель — наготове”. (См. подробно “Гигиена полости рта: коммуникативные, юридические и психологические аспекты. Алгоритмы и скрипты для стоматологов и гигиенистов”).

Выводы:

• Когда гигиенист стоматологический ориентирован на взыскательного пациента, меняется схема и содержание взаимодействия с ним.
• Пациент убеждается в очевидном, доказательном мастерстве специалиста.
• Аргументация плановых профессиональных гигиен способствует увеличению записей к гигиенистам и, следовательно, прибылей клиники.
• Индивидуализированное общение с пациентами разнообразит работу гигиениста, тем самым снижается вероятность его эмоционального выгорания и повышается удовлетворенность своей работой.
• Пациент, довольный работой гигиениста, повышает вероятность позитивных откликов по “сарафанному радио”.